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基于顧客導向理論視角 對高新區優化營商環境的探討

以昆明高新區為例
2020-02-24 15:20:05
來源:中國高新技術產業導報 作者:楊春 高旭東 陳顏磊 張斌杰 楊超 評論:0
導語:顧客導向理論以滿足企業的需求為出發點,以不斷提升顧客的滿意度和體驗度為歸宿點的視角,對于國家高新區更好優化營商環境,轉變政府職能,提升服務質量有著較強的借鑒意義。
  顧客導向理論以滿足企業的需求為出發點,以不斷提升顧客的滿意度和體驗度為歸宿點的視角,對于國家高新區更好優化營商環境,轉變政府職能,提升服務質量有著較強的借鑒意義。本文以顧客導向理論為視角對昆明高新區營商環境進行了深刻剖析,針對其營商環境存在的服務企業需求的針對性不強、工作推進的連續性不強、環境提升行動的持續性不強、方式方法的創新性不強等不足,結合實際,提出了搭建平臺,架好暢通企業服務訴求的“連心橋”;高點定位,耕好國際化營商環境的“試驗田”;完善機制,織好以服務企業為中心的“誠信網”;人才為本,種好招才引智的“梧桐樹”等措施,以期持續不斷推進營商環境的優化。

  當前,我國全面深化改革進入關鍵時期,經濟社會發展面臨新的形勢。在發展不平衡、不充分的突出問題中,相當一部分與營商環境欠優、政府職能轉變不到位有關系。一直以來,國家高新區都把投資環境作為園區贏得競爭優勢的基礎工作,不斷推出新舉措。然而,從顧客導向理論的視角來看,這些政策措施往往是從政府的角度來思考問題,與問計于企、問需于企之間存在較大差距,政策措施的針對性、實操性不強的問題顯而易見。本文試著引入顧客導向理論,以企業需求為出發點、以滿足企業的需求為歸宿點,探討國家高新區提升服務質量、優化營商環境的對策。

  營商環境優化與顧客導向理論

  一、顧客導向理論及其應用。顧客導向最早來源于市場自由競爭中的企業經營理念。1960年,哈佛商學院教授西奧多·萊維特在《哈弗商業評論》上發表了《營銷短視癥》。在這篇文章中,西奧多·萊維特認為,任何企業要想成功,任何行業要想長盛不衰,必須改變傳統觀念,真正以顧客需求為出發點,以滿足顧客需求為歸宿點。這也標志著“顧客導向”的正式提出。顧客導向理論認為,顧客的需求是企業生產的重要依據,企業要注重顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析,以滿足顧客需求、增加顧客價值為目的,提供的產品或服務必須是顧客所需要的、所選擇的。從而形成了確定服務對象—聆聽顧客心聲—制定顧客服務標準并提供保證—讓顧客來選擇服務提供者—重新設計組織以為顧客提供最大的價值的過程。美國西北大學凱洛格管理學院國際市場營銷學教授菲利普• 科特勒在著作《市場營銷管理》中提出,企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度、用顧客的觀點而非企業自身的觀點來分析考慮消費者的需求。顧客導向理論后來發展形成了顧客滿意度理論,國際上體系較完整、應用效果較好的是美國密歇根大學商學院質量研究中心的科羅斯·費耐爾等人提出的顧客滿意度指數模型(ACSI,American Customer Satisfaction Index)。

  20世紀七八十年代,西方國家興起了“新公共管理運動”,其實質是讓公眾成為政府服務的“顧客”,及時讓公眾選擇,以將選擇權交給公眾,促使公益服務提供者對“顧客”的需要作出靈敏反應,改進政府工作效率。“新公共管理運動”認為,政府一切活動都應當以滿足公眾需求為導向,必須想盡辦法使公眾滿意,以顧客導向的政府管理與服務模式在根本上是為了響應公眾的需求,服務于公眾,并為廣大人民負責,最終建成服務型政府。

  這也為我國加快政府職能轉變,全面提高政府效能,回應群眾關切,密切結合實際,以更加務實的態度解決問題提供了新的視角。

  二、營商環境的基本內涵。(黑體)世界銀行發布的一系列《營商環境報告》認為,營商環境是影響企業從開辦到破產整個生命周期過程的各種外部環境。國內方面,2019年7月,國家發改委發布了《優化營商環境條例(征求意見稿)》。在這份征求意見稿里,國家發改委將營商環境界定為企業以及其他從事生產經營活動的組織和個人(以下統稱“市場主體”)在市場準入、生產經營、退出市場等過程中涉及的有關外部因素和條件。2016年,國內學者孫麗燕對企業營商環境的相關研究成果進行了系統梳理,包括營商環境的基本概念和具體要素,營商環境對企業設立、運營、融資、績效等企業行為的影響,以及營商環境與企業之間的互動關系。

  借鑒上述研究成果及相關文件的定義,結合實際情況,筆者認為,營商環境在國家高新區的具體內涵是:高新區管委會服務于企業發展全周期所制定的政策、營造的氛圍及提供的服務,以及與之相關聯的法治環境、市場環境、政務環境、國際化環境、人才環境等外部因素的總和。

  三、顧客導向理論對優化營商環境的借鑒。顧客導向理論強調顧客需求、顧客感知和顧客滿意度,顧客最終會選擇令其滿意的產品和服務。這一理論對國家高新區的啟示是:從高新區管委會與企業的關系來看,管委會是服務產品的制造者和提供者,企業則是選擇產品的“顧客”。高新區管委會提供的產品是服務,產品質量的好壞是顧客(企業)是否選擇和接受產品重要的甚至是惟一的標準。從顧客導向理論來看,企業“感受度”決定其“滿意度”,而其“滿意度”如何,決定其是否選擇重要指標。“滿意度”就是衡量園區營商環境的標準。

  從供給和需求的關系來看,高新區管委會是服務的供給側,企業則是需求側。在經濟新常態的大背景下,營商環境的優化也必須順應時代的潮流。深入推進國家高新區服務的供給側結構性改革,以顧客(企業)需求為導向,倒逼高新區管委會圍繞與企業密切相關的市場準入、投資便利化、貿易便利化、金融開放、政府服務和市場監管等重點領域,制定改革措施,著力推進精簡事項、簡化流程、降低費用、人才引進、服務效能提升、平臺搭建、信息共享,提升服務水平,讓企業有切實的獲得感和滿意度,可以使國家高新區繼續成為創新創業的熱土。

  昆明高新區營商環境的現狀分析

  自成立之日起,優化區域投資環境就始終是昆明高新區招商引資、經濟發展的優勢所在。特別是黨的十八大以來,昆明高新區在工作效能提升、服務質量提高、工作作風轉變等方面積極營造優良的營商環境,持續保持了園區吸引項目、資金、人才的環境優勢。

  第一,圍繞效能提升,優化機構設置。強化投資促進部門的職能作用,對應生物醫藥健康產業、金屬新材料產業、IT和現代服務業,昆明高新區成立了投資促進一、二、三局,走專業化招商引資的路子。隨著產城融合度的提升,為滿足人民群眾對優質教育資源的需要,昆明高新區大力發展教育事業,將文化、教育、體育、旅游從原社會事業局剝離,成立了文化教育體育旅游局。同時,成立了行政審批局,探索“2.5”審批和及時出臺“容缺后補”改革模式,審批事項由原來的14大項壓縮為2.5項,審批時限從176個工作日壓縮為28個工作日,在政務服務方面實現了“一章審批、一門辦理、一條龍服務”。

  第二,圍繞招才引智,優化雙創載體。2018年5月,云南省高層次人才創新創業園落戶昆明高新區,云南省、昆明市、昆明高新區政策、資金、項目疊加支持,為打造人才高地再添優勢。截至2019年7月底,已有34家由高層次人才領軍的企業和項目進園。與此同時,昆明高新區擁有國家級工程技術研究中心、企業技術中心、重點實驗室、工程實驗室、研究院(所)、國家地方聯合工程研究中心共19個,云南省級企業技術中心48個,昆明市級企業技術中心84個,院士工作站24個、專家工作站8個、博士后科研工作站7個,國家級、省級眾創空間13個。

  第三,圍繞創新驅動,優化創新平臺。在已有創業服務中心、留學人員創業園、大學科技園,以及國家新材料(稀貴金屬)新型工業化產業示范基地、電子商務示范基地、國家循環化改造示范試點等基礎上,近年來,昆明高新區又先后建成“苗圃—孵化器—加速器”科技創業孵化鏈條示范單位、中國產學研合作創新示范基地、國家小型微型企業創業創新示范基地等,提升園區創新能力的平臺載體持續增加。

  第四,圍繞作風建設,優化服務質量。昆明高新區堅持把服務企業作為第一責任,不斷推進機關作風轉變。以“效率高新、服務高新”為主題,開展了打造經濟社會發展環境 “五零五最”行動。以“擔當、效能、務實、優質” 為主題,以“十個一”活動為抓手,推動作風整頓落實見效。這一系列專題活動,推動了機關工作的規范化、標準化建設,從而達到了工作效率提升、服務質量優化的目的。

  在取得不俗成績的同時,昆明高新區也清醒地意識到,與形勢發展的要求相比、與先進地區的做法相比,在營商環境方面主要存在一些短板待補。一是服務企業需求的針對性不強。自上而下制定措施多,自下而上聽取企業意見、了解企業需求、對癥下藥的措施不多,行政化的管理模式同以企業為中心的服務方式沒有及時轉換,提出的措施往往成為管理者的“自言自語”,難以引起企業的共鳴。二是工作推進的連續性不強。有的文件多年不作修訂,失去了應有的政策效力。有的規劃或工作布局沒有得到一以貫之的推進和落實,難免會引起投資者決策的搖擺不定或無所適從,擔心投資或項目落空。三是環境提升行動的持續性不強。營造最優環境的一系列行動有初步成效,但沒有形成長期堅持的態勢,一些不良行為反彈回潮,反而容易形成影響營商環境的“負能量”。四是方式方法的創新性不強。“互聯網+政務”和“AI+政務”已成為管理和服務的時代潮流,昆明高新區“互聯網+政務”尚處于初期,“AI+政務”還未涉及。

  昆明高新區營商環境優化的目標及對策

  昆明高新區營商環境優化的目標是,圍繞新時期創新發展的形勢需要,以顧客導向理論為支撐,以企業需求為源頭,以園區服務供給側結構性改革創新為手段,著力暢通渠道、完善制度、建立機制、提升效率、優化服務,營造推動園區經濟高質量發展的國際化、高效化、制度化的最優營商環境。

  筆者認為,基于顧客導向理論,昆明高新區管委會作為服務的供給者,應更加重視企業對服務的需求,以及企業對服務的滿意度,以此來推進服務提質、環境優化。 基于此,昆明高新區營商環境優化應抓好四大方面的工作。

  第一,搭建平臺,架好暢通企業服務訴求的“連心橋”。根據顧客導向理論,企業的需求是高新區管委會服務的出發點,企業對服務滿意度的評判和建議是改進高新區服務的總依據。因此,建立政企溝通的平臺和渠道至關重要。

  一要利用現代信息技術,建設服務企業的“中央處理器”(CPU)。實施精準化的服務,綜合運用互聯網、大數據、云計算技術,昆明高新區應借鑒杭州未來科技城“企業數據大腦”的經驗,將不同職能部門的企業數據聚合到統一的平臺上,搭建服務企業的綜合性平臺。聯接政務平臺,實現服務企業CPU平臺與政務平臺的聯通,打通政企線上交互的通道,進一步推動“互聯網+政務”工作在內容上擴容、在服務上疊加、在質量上升級。

  二要發揚優良傳統,暢通政企互通渠道。完善領導干部掛鉤聯系服務企業機制,建立常態化的溝通聯系渠道,做到“有求必應,無事不擾”。開展“百名干部包百戶企業”活動,建立項目服務團隊,實行“店小二”式上門服務,明確專門人員跟蹤重大項目立項、開工建設等工作,提供全過程可追溯的協調指導和服務。

  三要發揮行業協會作用,延伸精準服務的神經脈絡。通過行業協會、企業家聯誼會等組織開展園區營商環境研討會、建言會,廣泛征集企業界對營商環境的對策建議,開展滿意度測評,為改善營商環境提供可靠的民意來源。同時,管理服務部門在參與行業協會、企業家聯誼會的活動中,以環境改變語境,在平等、融洽的關系中獲得真實的意見。

  第二,高點定位,耕好國際化營商環境的“試驗田”。在經濟全球化進程日益加快的形勢下,昆明高新區應始終以全球化視野對接國際化的管理和運營模式,把建設國際化營商環境放在重要位置。

  一要對標國際通行規則。在市場準入上著力,堅持“非禁即入”,全面清理取消外商投資負面清單以外仍存在的專項審批規定,為各類投資者尤其是海外投資者敞開大門,積極探索基礎設施、開放平臺、公共服務等政府性工程引入外資企業參與的機制。在權益保護上著力,依法保護知識產權,建立以包容創新、審慎執法為理念的市場監管制度。在政務服務效率上著力,全面對標國際標準和國內先進經驗,按國際慣例辦事、按國際規則行事、按國際標準服務,推動政務服務模式提檔升級。

  二要對表區域性國際中心城市建設。2017年9月,昆明市委、市政府發布的《昆明市建設區域性國際中心城市實施綱要(2017-2030)》提出,產業國際化和競爭力是重要的發展指標。基于此,昆明高新區要充分發揮區域產業優勢和創新優勢,積極探索與南亞、東南亞國家在國際資本、人才、機構、服務等領域便利進出開展先行先試的路徑,加大外商外資引進力度,鼓勵和支持園區生物醫藥企業面向南亞、東南亞“走出去”,開拓國際市場。積極參與老撾萬象賽色塔綜合開發區合作建設。開展具有高新特色、國際水準的多邊文化交流活動。

  三要升級保稅物流中心功能。以智慧監管、高效通關、有效監管為目標,學習借鑒天津、上海自由貿易試驗區經驗,以投資自由化便利化、金融服務實體經濟、加強事中事后監管為著力點,推進制度創新、管理創新、服務創新,升級昆明高新區保稅物流中心(B型)功能,提升外向型經濟服務水平,使其成為昆明高新區產業國際化的重要平臺和窗口。

  第三,完善機制,織好以服務企業為中心的“誠信網”。顧客導向理論的核心是顧客,這就要求作為提供服務這一特殊產品的高新區管委會,必須把服務企業作為首要任務,重視誠信建設,完善誠信體系以“軟”措施增強“硬”實力。

  一要完善有諾必踐的機制。大力倡導誠信為先和言必行、行必果的良好風氣,建立員工向部門、部門向管委會、管委會向企業層層承諾、亮諾、守諾、兌諾的機制,讓誠信意識蔚然成風。規范言行,推進服務標準化建設,以高效化、便利化為目標,建立服務流程標準,以滿意度、獲得感為目標,建立服務質量標準,以專業化、骨干化為目標,建立服務言行標準。

  二要完善有規可依的機制。對近年來制定出臺的文件進行全面清理,該廢止的廢止,該修訂的修訂。圍繞培育戰略性新興產業、深化園區體制機制改革、實施創新驅動戰略等方面,以國家政策為指引,緊跟先進地區步伐,抓緊制定有前瞻性產業政策、人才政策、招商措施,以政策措施的導向和引領作用加快形成產業、人才、項目、資金聚集的政策洼地。

  三要完善失信必責的機制。要加強政務誠信建設,堅持把依法行政貫穿于管委會決策、執行、監督全過程,嚴格按照法定權限和程序行使權力,不得作出違背現行法律、法規以及規章、不能落實或者超出職權職能范圍的政策承諾。要圍繞兌現承諾,建立管委會信用責任制度和行政失信行為追究制度,依法作出的政策承諾和簽訂的各類合同、協議,不得朝令夕改,全面提升公信力。建立誠信問題直通反饋機制,讓企業和社會對高新區管委會誠信建設講真話、談實情、建諍言。要在員工中培育以契約精神為核心的誠信文化,大力弘揚“遵守法律即安全,按章就能辦成事”和“辦事不用求人,辦成事不用找人”的營商文化和社會共識。

  第四,人才為本,種好招才引智的“梧桐樹”。當前,產業跟著人才走的趨勢和特征更加明顯。人才的走向,正是營商環境優劣的風向標。昆明高新區要把人才“引得進、留得住、發展好”作為營造最優營商環境標簽來打造。

  一要以“好平臺”吸引人才。用足用好云南省和昆明市相關補助資金,圍繞抓好“園區物理資源平臺、雙創園區孵化平臺、政產學研聯促平臺、投融資支撐平臺、政商便捷服務平臺”五個子平臺的打造,持續建強云南省高層次人才創新創業園這一主平臺。加強與高校、科研院所深度合作,依托高校和科研機構的智力和教育資源,共建產學研基地,構建生態、生產、生活一體化,社區、街區、孵化區相融合的新型雙創載體。依托現有創新創業載體打造一批高校、科研院所技術轉移窗口和成果轉化基地,為高新技術成果轉化和產業轉型升級提供引擎。圍繞生物醫藥大健康、金屬新材料等核心產業,通過中介引才、會展引才、以才引才、以企引才等方式,集聚各類優秀人才,為實現跨越式發展提供智力支撐。

  二要以“好政策”激勵人才。緊緊牽住制定人才政策、推動政策落地這一“牛鼻子”,加大人才政策的宣傳和落實力度,把承諾的獎勵和優惠條件兌現到位,讓出力出彩的人才得到實惠、受到尊重。加快構建“不求所有,但求所用”的柔性引才機制,進一步完善有利于發展、有利于干事、有利于培養和吸引人才的高新人才制度體系,建立健全校院企地協同創新利益聯結機制,持續打造園區人才政策品牌,以好政策激勵營造人人努力成才、人人渴望成才、人人皆可成才、人人盡展其才的濃厚氛圍。

  三要以“好服務”留住人才。加強服務平臺建設,構建全要素社會服務體系,建設信息服務、成果交易服務、金融支持服務、社會中介服務等平臺,為人才開展科技創新提供便捷服務。深化與先進地區在教育、醫療等領域的交流合作,積極引進優質資源前來辦學、辦醫,盤活園區人才公寓,進一步解決好人才普遍反映的安居、就醫、就學等方面問題,讓人才在細微處有獲得感、幸福感,感受到“高新溫度”。

  (作者單位:昆明高新區發展戰略研究院)

(責任編輯:韓夢晨)

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